Обманутым казахстанцам вернули больше 1 млрд тенге за некачественные товары и услуги

К примеру, 12 миллионов тенге помогли вернуть казахстанцам, обманутым алматинской турфирмой. Ещё больше двух десятков дел сейчас рассматривают в судах, поэтому сумма ущерба на деле может оказаться больше. Как выяснилось, компания не имела даже лицензии, но это не мешало её сотрудникам продавать людям несуществующие туры на лучшие пляжи мира за вполне реальные деньги.

Пока главной инстанцией, где обманутые казахстанцы ищут защиты, остаются суды. Так, десятки жителей страны подали иски против алматинской турфирмы, которая использовала далеко не новый маркетинговый ход. Клиентов убеждали, что они стали единственными обладателями уникальной скидки, в качестве бонуса дарили подарки, предлагали подписать договор и оплатить тур. Как рассказывает президент республиканского общественного объединения "Национальная палата потребителей" Ислам Болатулы, после оплаты клиенты встречаются с суровой реальностью.

"Дело в том, что договоры на туробслуживание должны соответствовать типовому стандарту министерства туризма, а у них договоры составлены с нарушениями, и, более того, фирма не имеет лицензию на осуществление туристической деятельности. Эта деятельность приостановлена. Также в договоре никогда не указывались дата и срок посещения какой-либо страны. То есть, это был договор, что когда- то они могут воспользоваться этой услугой и поехать", - поясняет Ислам Болатулы.

Еще одно нарушение, которое должно было насторожить клиентов то, что потребитель добровольно отказывается от государственной судебной защиты в пользу евразийского экономического арбитражного суда.

"То есть потребитель никак не сможет защитить свои права. Нам приходится "ломать" этот пункт арбитражной оговорки и переводить в государственную судебную систему. Расторгаем договора и обязываем турфирму возвращать деньги в полном объеме", - продолжает глава Нацпалаты потребителей.

Разочарованным клиентам возвращено почти 12 миллионов тенге, причём около 5 миллионов только с начала 2024 года. На рассмотрении в суде остаётся ещё 21 дело.

В целом за минувший год в службу защиты прав потребителей поступило более 50 тысяч обращений от казахстанцев.

Профильный комитет при Минторговли провёл социалогический опрос среди 10 тысяч человек. 65% опрошенных оказались недовольны качеством медицинских услуг. Пожаловались респонденты на плохое качество и дороговизну интернета. Столько же неудовлетворены туристкими услугами. В этом же спсике сфера ЖКХ, с каждым годом растёт и число недовольных покупками на онлайн- платформах.

Почти четверть требований потребителей все же удовлетворили. Бизнесменам пришлось заплатить штрафы почти на 5 миллионов тенге, свыше 600 предпринимателей получили предупреждение. Недовольным качеством оказанных услуг и товаров смогли вернуть 1 миллиард тенге потраченных средств. Для этого им пришлось обращаться в суды.

К примеру, в конце января двое жителей Актюбинской области обратились в суд с иском на предпринимателей, торгующих на онлайн-платформах. Они не получили заказанные и полностью оплаченные сотовые телефоны.

К слову, продавцы в суде оправдывались тем, что они сами были обмануты поставщиками. Суд взыскал с продавцов сумму в размере 1 млн 118 тысяч тенге. А по анализу Актюбинского департамента торговли и защиты прав потребителей, на онлайн-площадках, прежде всего, покупателю не предоставляется информация о товаре, способах его оплаты, доставки, обмена и возврата. Купленный товар нельзя вернуть или обменять. К тому же, часто продавцы не доставляют заказ в обговорённый срок, а претензии покупателя просто игнорируют.

К слову, эксперты советуют при выборе электронных торговых площадок обращать внимание, есть ли у продавца веб-сайт и фактический адрес. Информация о товаре должна быть полной, содержать информацию о его потребительских свойствах, гарантийном сроке, условиях покупки, доставки и возврата.

"После того, как покупатель ознакомился со всей информацией о товаре и сделал онлайн-заказ, он вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи - в течение 14 дней", - поясняет руководитель актюбинского департамента торговли и защиты прав потребителей Кайрат Раимкулов.

Между тем, рынок электронной коммерции в стране растёт. К примеру, если его доля в общем объеме торговли в 2022 году составляла 3%, то в 2023 году – уже больше 12%. К тому же, если раньше в интернете продавались редкие эксклюзивные товары, то сейчас здесь можно купить всё, что угодно. От товаров для дома и продуктов питания, до одежды и бытовой техники. Параллельно растёт и количество жалоб на онлайн-покупки, только за год их количество выросло с трёх тысяч до почти 8 тысяч обращений.

В комитете при МТИ прогнозируют и дальнейшее увеличение жалоб. Между тем, из-за популярности онлайн-магазинов, специалистам пришлось наладить связь с их представителями, чтобы оперативно рассматривать обращения казахстанцев. И даже готовятся заключить меморандум с маркет-плейсами.

"Комитетом налажены оперативные каналы взаимодействия в виде электронной почты, WhatsApp-чата с представителями Wildberries, Kaspi-магазина для оперативного рассмотрения обращений потребителей и решения возникающих проблем с продавцами, где рассмотрено 847 обращений, восстановлены права на сумму 46 млн тенге", - пояснили в комитете.

Правовое регулирование при дистанционной продаже предусмотрено в проекте нового закона "О защите прав потребителей". Ранее он практически не защищал покупателей онлайн-сегмента. Теперь же эксперты предлагают заключать типовой договор между потребителем и продавцом. Его можно будет расторгнуть до получения заказанного товара и вернуть свои деньги.

Среди инициатив и намерение создать реестр добросовестных продавцов в электронной торговле. В этом случае потребитель сможет заранее проверить репутацию потенциального "контрагента".

Новый регламент защиты прав потребителей предписывает обязательную досудебную стадию. Эта модель заставит задуматься, нужно ли доводить дело до суда, и позволит разгрузить суды, считает глава РОО "Национальная палата потребителей" Ислам Болатулы. По его словам, законопроектом, который пока еще находится в мажилисе, создаются новые механизмы защиты прав казахстанцев.

"С введением нормы нарушенные права потребителей в суде будут защищаться общественными объединениями бесплатно, без взимания платы с потребителей. При удовлетворении в пользу потребителя, суд будет взыскивать с продавца, исполнителя или изготовителя за несоблюдение в добровольном порядке штраф от суммы, взысканной судом в пользу потребителя. Размер штрафа будет зависеть от этого и может составить от половины суммы иска до 20 МРП, если сумма нарушений будет больше 90 МРП, то тогда 10%. Это в пользу потребителя", - отмечает эксперт.

Кстати, если даже у покупателя нет документа, подтверждающего факт покупки, он может сослаться на другие доказательства, к примеру переписку. И продавец должен вернуть деньги, даже если они перечислены на счета третьих лиц, указанных продавцом. Также, согласно поправкам, предпринимателя можно будет привлечь к административной ответственности за непредставление ответа покупателю в течение 10 дней. Одной из концептуальных норм общественники называют введение института омбудсмена по защите прав потребителей, который будет подотчётен только президенту.

Не становится меньше жалоб на качество пищевых продуктов, причём касается это не только сферы общепита, но и торговли. Был даже создан специальный ситуационный штаб для защиты потребителей от некачественной и небезопасной продукции. Санэпидемиологи в прошлом году проверили 246 видов продуктов питания, в том числе молоко, сливочное и подсолнечное масло, мясо, колбасные изделия. По результатам проверки отменены 83 декларации о соответствии пищевой продукции. Общественники ряда регионов инициировали создание объединения "Сапалы Өнім", который и будет заниматься жалобами потребителей на некачественные продукты питания. Его работа будет организована за счёт добровольных взносов казахстанцев.