Новую платформу для жалоб и обращений в банки запустили в Казахстане

Платформа FinOtinish предоставляет потребителям единый цифровой канал взаимодействия с финансовыми организациями. Через нее можно направить обращение, а также отслеживать статус и сроки его рассмотрения.

Поступившее обращение автоматически направляется в соответствующую финансовую организацию. Если вопрос не будет урегулирован, обращение может быть передано банковскому омбудсману в рамках его компетенции.

«Мы последовательно смещаем акцент с реагирования на наступившие нарушения на их предупреждение. Прозрачное прохождение обращения — это не только удобство для гражданина, но и источник ранних сигналов о системных проблемах в продуктах и процессах взаимодействия финансовых организаций с клиентами. Показательно, что инициатива по созданию такого канала исходит от самого финансового рынка: это отражает изменение отношения участников к работе с клиентскими обращениями», — отметил первый заместитель председателя Агентства Тимур Абилкасымов.

На первом этапе FinOtinish работает в пилотном режиме с участием четырех банков — АО «Фридом Банк Казахстан», АО «Банк ЦентрКредит», АО «Жилищный строительный сберегательный банк „Отбасы банк» и АО „Alatau City Bank».

По итогам пилотного проекта планируется поэтапное подключение других банков и расширение доступности платформы для потребителей.

Использование FinOtinish является добровольным и бесплатным. При этом сохраняется право потребителей обращаться в Агентство через систему e-Otinish, к банковскому омбудсману или в суд.

Обезличенная аналитика по обращениям, формируемая платформой, в дальнейшем будет использоваться Агентством в рамках поведенческого надзора.