Как в Карагандинской области создавалась служба помощи людям «Senim 109»

Идея – создать единую площадку для помощи жителям Караганды принадлежит властям города. Караганде уже давно была необходима такая организация, которая могла бы оперативно решать вопросы людей. Будь-то перекрытая холодая вода или открытый люк посреди дороги, по которой в школу ходят дети. Зачастую, столкнувшись с внезапной проблемой, к примеру, прорванной трубой, человек начинает метаться между КСК, аварийной службой или частным сантехником. Далеко не всегда в КСК сразу же поднимут трубку. Целью властей было, чтобы на том конце провода всегда отвечали и помогали решить проблему. 

История создания «Senim 109»

«Senim 109» начала работу 19 февраля 2019 года. Работала служба сначала в пилотном режиме и только по Караганде. Создатели сервиса пытались понять возможно ли как-то масштабировать и автоматизировать процесс помощи людям. Оказалось можно. Сейчас служба «Senim 109» взаимодействует с 279 государственными учреждениями и 50 коммунальными службами, передавая запросы людей напрямую.

- Как и все люди, каждый из нас не запоминает все необходимые номера аварийных служб, акиматов. А тут человеку нужно запомнить всего один номер – 109 и можно обратиться по любому вопросу. Будь-то оголенные провода, отключение воды, газа, узнать открыта ли трасса «Караганда – Нур-Султан», аварийная какая-то ситуация, света нет, воды, отопления. Можно просто набрать 109 и уточнить всю информацию, - рассказывает директор «Senim 109» Рахат Садвакасов. – Сначала даже не было никаких нормативных документов, чтобы на них опираться. Нам приходилось по республике искать помощь, обмениваться опытом. В Казахстане тогда действовал только «Айкомек 109» в Астане. Но в итоге мы пришли к выводу, что необходимо самим создать для себя программу.

Так появился сайт senim109.kz. Не успела служба «Senim 109» только запуститься, как в мире грянула пандемия. Рахат Садвакасов говорит, что это был одновременно хороший и сложный опыт работы, который помог службе встать на ноги и окрепнуть.

- В марте 2020 года в Казахстане объявили чрезвычайное положение. И аким области сказал, что функцию горячей линии будет исполнять «Senim 109». На тот момент у нас опыта было мало. Но мы учились. Буквально на ходу. Технически мы одновременно могли принимать до 500 звонков, - говорит Рахат Садвакасов.

Абсолютный рекорд – 3 тысячи обращений в сутки выпал как раз на то время.

- На тот период, когда объявили режим ЧП, были закрыты все границы между областями, не говоря уже о ближнем зарубежье. Во многих семьях дети уехали на каникулы к бабушкам, родственникам в другие города. У кого-то вообще дети обучались в России. Мы выдавали пропуски. Все эти запросы шли через нас. Когда вышли первые постановления санитарного врача, были такие ограничения: люди могли отходить от дома только в радиусе 2-х километров. Исключения были только для государственных служб, полиции, медиков, сотрудников ДЧС и доставки. Тогда у нас было очень много обращений. В сутки мы принимали до 2 тысяч звонков, - говорит Дарико Оспанова руководитель отдела мониторинга, аналитики и контроля качества.

Очень много было обращений по поводу единовременной выплаты от государства 42 500 тенге. Служба вплотную работала с отделом занятости и соцпрограмм и управлением координации. Чиновники консультировали работников службы «Senim 109», чтобы те могли людям все верно объяснить и донести.

Масштаб вся область

Этот бум звонков длился несколько месяцев, пока эпидемия не пошла на спад. Но такая интенсивная и плодотворная работа привела к тому, что служба «Senim 109» уже была готова обслуживать не только Караганду, но и всю область. В Казахстане – это единственная служба такого масштаба. Все-таки это 18 городов и районов, 329 населенных пунктов с численностью 1, 3 миллиона человек.

- После того, как пандемия пошла на спад, аким области сказал, что у нас уже есть опыт и нужно выходить на всю область. В июне 2020 года «Senim 109» стала работать по всему региону. Звонок на номер 109 бесплатный, набирается без кода, как с мобильного номера, так и с городского телефона. Также работаем через соцсети, Instagram, Telegram и прочие. После этого нагрузка увеличилась еще больше. Все больше и больше жителей области к нам стали обращаться. Решаем вопросы по всей области. Изначально было тяжело. Во всех городах и районах проблемы разные. Приходилось их изучать, разбираться, - вспоминает директор.

Естественно, с увеличением нагрузки увеличился и штат. В самом начале в службе «Senim 109» работало 30 человек. Сейчас 65 человек. Самый большой отдел – это call-центр. Образованы 4 смены. Каждая смена работает сутки, затем трое суток выходные. 70 процентов работников службы «Senim 109» - женщины. Администрация службы не делает никакой разницы между сотрудниками, но, видимо, эта работа больше нравится женщинам, которые более усидчивы.

Сейчас, когда пандемия пошла на спад, в сутки служба принимает в среднем 400-500 звонков. Хотя, когда 2 недели назад область накрыли сильные снегопады, число обращений резко увеличилось. Постоянно перекрывали трассы, люди звонили и узнавали обстановку на дорогах региона. Также в заносах застревали десятки машин, нередко люди обращались в службу «Senim 109».

Запоминающиеся случаи

Обычно жители региона решают какие-то коммунальные проблемы, либо жалуются на качество дорог, просят установить детские площадки, просят накрыть открытый колодец и другое. Но иногда случаются такие ситуации, которые запоминаются всем сотрудникам центра. К примеру, недавние снегопады доставили неудобство не только водителям и дорожным службам. И порой, чтобы помочь, служба «Senim 109» разворачивает целые спасательные операции.

- В Пришахтинске занесло снегом приют для бездомных животных «Кошкин дом». Строение не относилось ни к району имени Казыбек би, ни к району имени Букейханова. Волонтеры не могли добраться до питомцев. Несколько дней животные ждали, когда их покормят. К кому они только не обращались, но никто им помочь не мог. Мы этот вопрос решили. Приехала техника, откопала дом, расчистили подъезды. Волонтеры были очень благодарны. Доставили корм животным. Кошечки, собачки не пострадали, - рассказала Дарико Оспанова.

Еще одна серьезная ситуация произошла на Каркаралинской трассе зимой 2020 года. Сломался пассажирский автобус и застрял посреди трассы. Семьи с детьми замерзали на дороге, не могли никуда дозвониться, чтобы их спасли. Смогли дозвониться только по номеру 109. 
- Автобус остался без отопления зимой ночью. Мы связались с автопарком, отправили к ним автобус. Постоянно поддерживали с ними связь, пока автобус ехал, переживали за них. Работали как спасатели, - рассказывает Дарико Оспанова.

Еще об одном случае спасения вспоминают сотрудники службы, как они помогали больной женщине на отдаленной зимовке в Нуринском районе. Служба развернула поисковую операцию. Нашли хозяина зимовки, а потом вывезли оттуда нуждавшуюся в медицинской помощи женщину.

Случаются и курьезные происшествия. Однажды в центр обратился мужчина. Посреди ночи у него дома прорвало трубу. Мужчине тогда, конечно, было не смешно. Но сейчас сотрудники центра вспоминают об этом обращении с улыбкой.

- Одной рукой мужчина держал лопнувшую трубу, другой пытался до кого-нибудь дозвониться. Не получалось. Мы своими силами связались с коммунальными службами и человеку помогли, - рассказывает директор.

Больше всего обращений обычно служба «Senim 109» принимает по телефону. Но в последнее время также растет число обращений посредством социальных сетей. Это руководство фирмы связывает с тем, что все больше и больше людей в области пользуется интернетом, особенно молодежь. Поэтому среди операторов появились работники, которые специализируются на мониторинге обращений, опубликованных именно в социальных сетях. По регламенту зарегистрировать обращение оператор должен в течение 10 -15 минут.

За 3 года работы служба «Senim 109» получила более 260 тысяч обращений и запросов. А также получила более 25 тысяч благодарностей, что говорит о высокой эффективности работы центра и доверии людей.