Когда клиент может получить деньги назад: варианты

 Во взаимодействии бизнеса и клиента всегда присутствует возможность вернуть покупателю часть его средств или полную сумму. Ситуаций, когда предусмотрен возврат денег клиенту, несколько. Рассмотрим, какие варианты доступны и на что следует рассчитывать. 

Рефанд: компания и клиент

Наиболее популярная процедура — рефанд или refund. Это добровольный возврат компанией денег обратно покупателю. Решение, возвращать ли деньги клиенту по его просьбе, принимает сама компания. Основные поводы для этого:

• товар, заказанный онлайн, не пришел вовремя по вине продавца (отправили поздно, не предоставили номер посылки);
• прислали другой товар или же внешний вид посылки не соответствует описанию (одежда, к примеру, может оказаться другого размера, плохого качества);
• брак или поломка, отсутствие полной комплектации;
• товар испортился ранее, чем закончился срок гарантии.

В таких случаях бизнес обычно предлагает клиенту либо компенсацию в виде замены товара, оплаты доставки, либо возвращает средства. Покупателю предстоит самостоятельно выбрать подходящую альтернативу. Тогда по договоренности деньги, заплаченные ранее, в полном или частичном объеме, вернутся. Компания, которая дорожит своей репутацией и хочет увеличить лояльность к бренду, найдет способ решения возникшей проблемы.

Чарджбэк: банк и клиент

Возвратный платеж или chargeback касается в основном проблемных и спорных транзакций. Чарджбэк — это возврат денег через банк, куда снова обращается с просьбой покупатель. Услуга подразумевает, что банк принудительно аннулирует транзакцию, которая ранее была получена на счет компании со счета покупателя.

Эта ситуация одновременно о двух концах. С одной стороны так банк возмещает ущерб клиентам, которые стали жертвами неблагонадежного бизнеса. К примеру, им пришел испорченный товар, а магазин-отправитель отказывается принимать этот факт и исправлять положение. С другой стороны — этим могут пользоваться клиенты-мошенники.

Бизнесу здесь может помочь хорошо обученный персонал. Некоторые советы для избежания возврата платежа:

• изначально при оформлении покупки нужно четко описывать регламент работы компании;
• пытаться решить вопрос мирно, предлагая альтернативу, выгодную всем сторонам;
• предлагать удобную систему возврата денег, которая будет понятна клиенту.

Учитывая, что чарджбэк сопровождается достаточно большой процентной ставкой, бизнесу следует принять меры заранее и не довести ситуацию до возврата платежа.

Кэшбэк или отложенное вознаграждение

Кэшбэк или cashback — это часть программы лояльности. Предусматривается частичный возврат средств от покупки. Деньги возвращаются не сразу: компании нужно время для проведения транзакций, проверки систем безопасности.

Клиенту возвращается только часть денег, какой процент — решает уже отдельно бизнес. Условия тоже разные: от оформления заказа в конкретном магазине до возврата средств при покупке конкретных товаров.