Журналист меняет профессию: диспетчер такси

Раз уж я с самого начала в проекте «Журналист меняет профессию» пишу всё так, как есть, то не буду отходить от задуманного. Чтобы читатель не говорил, что материал имеет рекламный оттенок, скажу, что да, действительно оттенок присутствует. Администратор «Моё такси» предложила нам попробовать на себе профессию диспетчера. И мы согласились. Лично мне всегда было интересно узнать, как удаётся диспетчеру связать таксиста и пассажира всего за несколько минут?! Как работает вся эта система, и какие мы - пассажиры, в глазах диспетчеров и водителей такси?! Так вот этот материал написан для тех, кому это интересно.

Удивительно, но окунаясь в тонкости очередной профессии, я снова и снова сталкиваюсь с фразой, что все люди разные. Её говорят врачи, кондукторы, сотрудники канцелярии акимата, инспекторы ЦОНов, санитарки дома престарелых и визажисты. Люди любой профессии, считают, что самое сложное в работе – поладить с людьми. О различии людей говорят и диспетчеры такси. Но обо всё по порядку.

Чёрный список диспетчера 

«Моё такси» существует в Караганде с 2013 года. Предприятие имеет свой автопарк, в котором насчитывается около 50 машин. Как и во многих компаниях, здесь самое главное - чтобы довольным остался клиент. Отчасти это необходимо и потому, что в городе большая конкуренция среди такси.

Раз в сутки каждый водитель проходит предрейсовый осмотр. Его проверяют на наличие алкоголя в крови, а также проводится короткая беседа, которая определит психическое состояние водителя. Огромное внимание отводится жалобам клиентов. Каждую рассматривает администратор и старается исключить повторное обращение с таким вопросом.

Такси работает не с помощью раций, что очень распространено и у многих клиентов сложилось впечатление, что любое такси так работает, а с помощью компьютерной программы и мобильного приложения. Лично мне всегда было интересно, как диспетчеру удаётся за несколько минут организовать встречу клиента и водителя. И здесь можно перейти к детальному описанию.

Моим наставником была диспетчер Людмила Сергеева. В такси она работает достаточно долгое время. Усадив меня рядом с собой, девушка начала рассказывать о своей работе.

- Мы работаем более чем с двумястами таксистами, - начала Людмила.

Итак, необходимости в рациях нет, а есть необходимость в компьютерной программе, которая часть работы делает за диспетчера. Главное быть внимательным и сосредоточенным. ЕСТ - единая служба такси установлена на каждом компьютере трех диспетчеров, которые работают в данный момент. Всего диспетчеров девять, по трое они сменяют друг друга.

Наверное начать нужно с того, что программа ЕСТ включает в себя несколько детальных карт города, на которых стоят ярлычки, обозначающие таксистов. Они же (таксисты) есть в списке в отдельном окошке программы - это означает, что водитель вошел в приложение, которое установлено у него в телефоне, а значит, готов работать. Если же водитель отлучился, к примеру, на обед, он поставит определенный статус. Сразу же ярлычок на карте изменится.

Диспетчер Людмила не сидит за столом, уставленным телефонами. На девушке надеты наушники с микрофоном, с помощью которых она общается с клиентами. Звонок клиента автоматически попадает в программу, там это отражается, а диспетчер «поднимает трубку» с помощью нажатия клавиши «пробел». В программе появляется окно, в котором уже указан номер клиента. Если этот человек звонил уже до этого, то там появится дополнительная информация о нем.

В такси время от времени звонит каждый из нас. Все мы знаем, что диспетчер сначала спросит - откуда нас забрать. Эту информацию диспетчер внесет в отдельную графу. У постоянного клиента под графой будут указаны те адреса, откуда его уже забирали. Это отчасти облегчает работу диспетчера. Затем у клиента спрашивают - куда он поедет. Точный адрес диспетчер не будет указывать, просто напишет район города. Также очень важно учесть и другие моменты: наличие бонусов у клиента и даже находится ли он в черном списке.

- Да, клиент всегда прав, и в «Моём такси» стараются приложить все усилия к тому, чтобы пассажир остался довольным, но есть и исключения, - рассказывает Людмила. - Бывает так, что клиент, доехав до места, может просто выбежать из машины и скрыться, не заплатив. Или же есть такие люди, которые вызывают сразу несколько такси, а уезжают на том, которое приехало раньше.

Людмила говорит, что водители порой рассказывают, что доехав до места, они видят, как клиент садится в другое такси и уезжает – не приятно.

Спустя несколько минут после этого рассказа, звонит клиент из черного списка. Диспетчер честно сообщит об этом водителю, который ближе всего расположен к нужному адресу, а тот уже решит ехать или нет. А диспетчер, в случае отказа вежливо сообщит клиенту, что его отвезти не смогут.

- Однажды, женщина ехала в Абай. Попросила водителя отвезти ее в один из детских садов. Она сказала, что поедет обратно в город и чтобы водитель дождался ее. Но женщина не вышла из здания. Водитель без оплаты поехал обратно.

Итак, после звонка клиента, диспетчер ждет короткое время, пока кто-нибудь из водителей не заберет заказ, который автоматически появился у них в приложении. В случае необходимости свяжется с водителем. А клиенту придет сообщение с номером автомобиля и марки.

«Оператор Алиса. Здравствуйте»

- Мне было тяжело работать первый месяц, - вспоминает Людмила. - Люди разные!

Клиенты порой не могут объяснить адрес, есть и такие которые попросту говорят: «Заберите меня отсюда». Каждый из диспетчеров отвечает на звонок с улыбкой. Конфликты, которые порой происходят, нужно разрешать быстро и опять же с улыбкой. В этой работе нужно обладать огромным терпением.

- Когда звонит человек, мы его невольно начинаем представлять, - говорит Людмила. - А есть такие, на которых очень хочется взглянуть.

Большая часть работы приходится на часы пик и праздничные дни. Тут только и успевай, что отвечать на звонки.

«Моё такси» работает по таксометру. Раньше клиентам предлагали автомобили разных классов, что конечно влияло на стоимость, теперь всё изменилось.

- С наступлением кризиса люди стали выбирать более экономичные варианты, - говорит Людмила. - Поэтому мы решили сделать единый тариф.

По описанию кажется, что ничего сложного в этой работе нет. Пожалуй, при желании многие могли бы овладеть этой профессией. Но с первого раза это вряд ли кому-то удастся. Не удалось и мне.

За работой Людмилы я наблюдала около двух часов. Перед каждым звонком я думала: «Ну вот, после этого за работу примусь я». И каждый раз мне не хватало духу. Сложно запомнить - куда смотреть, что и как говорить. Но каждые последующие пять минут ситуацию не изменили бы, и я решила попробовать.

«Моё такси. Оператор Алиса. Здравствуйте», - мои первые слова. Страшно до невозможного! Во-первых, я понимаю, что на том конце провода человек, который ожидает профессиональной и оперативной работы, чего я по понятным причинам, предложить не могу. Во-вторых, не хочется упасть в грязь лицом ни перед клиентом, ни перед компанией «Моё такси», ни перед собой. Пришлось брать себя в руки, сосредотачиваться и задавать вопросы.

«Куда поедет?», - спрашиваю я. А вот информацию, куда именно поедет клиент, я не смогла внести в графу. Оказалось, что каждый из адресов записан определенно и нужно знать как именно, потому что другой вариант не пройдет.

Пока я что-то лепетала в микрофон, Людмила ловко исправляла ситуацию. 
Эх, прошу в комментариях откликнуться тех, кто напоролся на оператора Алису. Очень хочется послушать ваши впечатления. Мне кажется, я в тот момент выглядела крайне смешно.

Такси, такси, хочу в такси...

Но оказавшись в службе такси, мы решили не только поменять профессию журналиста на профессию диспетчера, но и провести некоторое время с водителем.

Сесть за руль, конечно, я бы не смогла. У меня нет водительских прав, да и просто брать на себя такую ответственность - невозможно.

Я уселась в автомобиль рядом с водителем Альбертом. Немаловажный вопрос - что скажет клиент, увидев пассажира. Ради меня диспетчеры предупреждали клиентов о том, что в машине будет еще один человек. И те, кто ехал с нами, добрались до места бесплатно.

Альберт в такси работает больше двух лет. Он говорит, что в каждой работе есть свои плюсы и минусы.

- Первое время я путался, - вспоминает водитель. - Город знал только примерно и не помнил точных адресов.

Но недопонимания с клиентами есть и сейчас.

- Иногда клиенты начинают спрашивать, почему я поехал так, а не иначе. Огромная проблема - пьяный клиент. И конечно, для любого автомобилиста трудности доставляют плохие дороги в городе и заторы.

Как и диспетчеры, водители заметили приход кризиса.

- Если раньше по ночам с увеселительных заведений такси вызывала масса людей, то сейчас такого нет. Люди стали реже ходить по клубам и ресторанам, соответственно реже вызывают такси по ночам, - говорит Альберт.

Водитель говорит, что в его практике серьезных конфликтов с клиентами не было. Но случаи бывали разные.

- Однажды я отвез молодого человека на рынок. Он сказал, что выйдет и заплатит. Ушел. Долгое время не выходил и я уж подумал, что ждать бессмысленно. И уехал. Спустя несколько месяцев еду по проспекту Республики, меня останавливает какой-то человек. Я открыл окно, а он спрашивают, помню ли я его?

Молодой человек сказал, что тогда он задержался, вышел, а таксист уже уехал. И вот спустя всё это время, клиент увидел водителя, с которым ехал когда-то и оплатил ту поездку.

Водитель считает, что для человека никогда не будет существовать идеальных условий работы. Что-то будет устраивать, а что-то нет. И в этом есть огромная доля правды.

Очередная профессия в какой-то мере освоена. Лично мне было интересно получить некоторый опыт и узнать изнутри, как устроена работа такси. Этот опыт позволил понять, что в любой сфере жизнедеятельности города весь персонал стремится к тому, чтобы хорошо было нам. Наверное, и отвечать нужно той же добропорядочностью.