Расскажите про покупку...

Что бы ты ни покупал – пальто, мультиварку или косметику, всё происходит по следующей схеме: только что консультант пел, как майский соловей, но в момент, когда ты выпускаешь деньги из рук и они исчезают в кассе, индикатор интереса к тебе моментально гаснет, в голосе продавца появляются утомленные ноты и весь облик его выражает усталость, граничащую с отвращением. Он добился своего – и теперь ты шлак, отработанный материал, поди прочь, надоел. 

Очень страшно появиться перед его лицом еще раз, с претензией на качество товара - только тут ты познаешь всю горечь настоящего унижения. Тебя будут сверлить злобными взглядами, игнорировать, сколько хватит возможности, разговаривать сквозь зубы и пытаться вывести из себя, добиваясь, чтобы ты хлопнул дверью и оставил их в покое со своим ничтожным текущим чайником, затяжкой на кашемире или помадой, чей срок годности истек в 2000 году.

Надо ли говорить, что после подобных превращений человек пойдет за покупками в другой магазин? Беда только в том, что и там его ожидает сервис такого же уровня – неграмотные консультанты, которые в ответ на вопрос о товаре начинают читать вслух данные с упаковки, продавцы, которые не научились оставлять свое плохое настроение дома, равнодушие, хамство и невнимательность.

Кто бы рассказал этим людям о главном торговом секрете: важно не просто продать товар - важно сделать так, чтобы человек захотел вернуться и купить что-то ещё. Атмосфера, царящая в момент покупки, определяет успешность торговли чуть более, чем полностью.

Этот закон знаком всем, кто торгует долго и успешно. Знакомый рассказывал: как-то раз, будучи  в Индии, он зашел в лавку и купил себе недорогую рубашку. Спустя десять лет он снова оказался в тех местах и зашел в этот же магазин, где тот же самый старичок-продавец сказал: «А я тебя помню». Приятно? Слов нет. Но это – мастерство высшего класса, почти волшебство.

Сервиса такого уровня у нас, очевидно, не будет ещё очень долго, потому что продавцы, консультанты, официанты нацелены на сиюминутную прибыль и торговать всю жизнь никто из них не собирается. Поэтому на интересы покупателя им даже не наплевать – покупатель их бесит, безумно раздражает самим фактом своего существования. Когда в мечтах ты королева, бывает очень трудно вернуться с небес на землю и начать перекладывать обувные коробки. Но проблема-то не в покупателе – проблема в голове. Когда слышишь, как друг с другом обсуждают клиентов продавцы бутиков, хочется научиться ткать, прясть, вязать и тачать обувь самостоятельно – чтобы в контакте с ними  не оказаться даже случайно.

Торговля сейчас в упадке, и конкуренция, вроде бы, должна подтолкнуть коммерсантов к пересмотру старых отношений. Заставить владельцев тщательней подойти к подбору персонала, к контролю за уровнем воспитания, к созданию располагающей атмосферы… Но ничего подобного не происходит. В городе очень мало мест, куда хотелось бы возвращаться за покупками снова и снова. Или просто я знаю не обо всех.

Поэтому в ожидании той поры, когда всё волшебным способом изменится, я осваиваю интернет-торговлю. За свой имидж работники этой сферы переживают всерьёз  – ведь любой негативный отзыв о продавце гуглится в пару кликов и сильно сказывается как на выручке, так и на репутации. Плюсов много: широкий ассортимент, гибкая ценовая политика, поддержка горячей линии и отдельный бонус таких покупок – ты не видишь, как заводит глаза  королева прилавка. Потому что там нет никакой королевы.