Михаил Ломтадзе впервые рассказал, как устроен Kaspi.kz

 

"Я надеюсь, здесь есть предприниматели, молодые ребята, стартапы, или вы просто работаете в других компаниях. Может, это будет для вас полезным, - сказал глава "Каспи". - Я все время подчеркиваю, что наша миссия - создавать инновационные сервисы, которые улучшают жизнь нашим любимым клиентам. Предыдущий спикер рассказывал про метавселенную. Я не могу понять - сегодня метавселенная улучшает жизнь или ухудшает? Из-за того, что мы не можем это понять, мы метавселенной не занимаемся. Но, если мы увидим, что это помогает улучшать жизнь, мы на нее тоже обратим внимание. Миссия для нас - это суперважно".

 

 

 

 

По словам Михаила, в Kaspi.kz не бывает такого, что инновация есть, а бюджета на нее нет. "У нас не может быть ситуации, когда приходит сотрудник, мы обсуждаем какие-то продукты и кто-то говорит: "У меня нет бюджета на улучшения, на инновации, на новый бизнес". В компании не существует ограничений на инновации и улучшения.

Персональная ответственность

"Клиентоориентированная компания - это когда клиент может в этой компании одному человеку задать любой вопрос про его продукт и получить ответ, - пояснил Михаил. - Когда у тебя 12 миллионов клиентов, ты начинаешь организовывать различные промежуточные каналы - чат или бесплатный кол-центр, чтобы эффективно общаться с клиентами. Но у каждого продукта, сервиса в нашем приложении всегда есть напрямую ответственный человек, напрямую ответственная команда. У каждого бизнеса тоже есть лидер, который занимается развитием и стратегией".

Мотивация на качество и без финансовых показателей

"Конечно, на уровне топ-менеджмента мы смотрим цифры, основные показатели эффективности. Но на уровне компании в целом финансовые показатели отсутствуют. Есть только показатели качества работы продуктов и сервисов", - рассказал глава Kaspi.kz.

По его словам, качество продуктов в компании оценивают по индексу лояльности Net Promoter Score (NPS). Каждый месяц Kaspi.kz общается с более 50 тысячами разных клиентов и спрашивает мнение о продуктах и сервисах, которыми они пользовались. Это общение записывается, чтобы затем ответственный за продукт и продуктовые команды могли послушать мнение клиента о их сервисе и предложить дальнейшие улучшения.

 

 

"Мы задаем два простых вопроса. Первый - насколько вы готовы порекомендовать сервис, оцените от одного до пяти. Второй - почему вы поставили такую оценку? Потом ответственные команды слушают записи и берут оттуда идеи для постоянных улучшений и инноваций, - поделился глава компании. - В этих отзывах самое главное - не то, что вам оценку ставят, а то, что вы садитесь, надеваете наушники и начинаете слушать, что говорят клиенты о ваших сервисах, что они о вас думают. И у вас совершенно точно откроются глаза, вы будете делать крутые продукты, за которые люди скажут вам спасибо".

 

 

В Kaspi.kz также извлекают идеи из личного опыта пользования, из обращений клиентов, отзывов в соцсетях, от сотрудников, из мирового опыта.

 

 

"Я иногда смотрю чей-то продукт и думаю: ну как так можно? Руководитель компании сам этим продуктом реально пользуется? Невозможно залогиниться, невозможно разлогиниться. Мы же делаем сервисы для себя, мы сами пользуемся нашими продуктами", - рассказал Михаил Ломтадзе про личный опыт.

 

 

Сначала человек, ответственный за продукт, описывает идею на трех листах. "Как если бы вы своему другу писали ответы на десять самых важных вопросов: как работает продукт, зачем он клиентам, Kaspi, партнерам?" - объяснил Михаил. После одобрения идеи начинаются этапы дизайна и тестирования. Во время тестирования команда может получить новые идеи и, соответственно, улучшить дизайн. Много времени и усилий тратится, прежде чем начинать разрабатывать технологию. "Очень часто в компаниях разработчики получают продукты и думают: "Блин, реально это просто невозможно сделать". На самом деле в IT работают очень умные ребята, поэтому они совершенно точно могут критически оценить, что делаешь что-то не то. В нашем случае мы очень много времени инвестируем именно на этапах дизайна и тестирования, а готовые продукты запускаем поэтапно".

 

 

К результатам своего труда в компании относятся без сантиментов. "На любом из этапов, если мы поймем, что продукт не улучшает жизнь, вне зависимости от того, сколько денег и усилий в него инвестировано, этот продукт будет убит", - прокомментировал Михаил Ломтадзе.

Если же продукт запущен, поступает обратная связь, возникают новые идеи, начинается следующий виток непрерывных улучшений и инноваций.