Поддержка клиентов и обеспечение беспрерывной деятельности. Как изменилась работа Halyk Bank в регионе в условиях пандемии

Это прекрасно продемонстрировал Halyk Bank, как крупнейший финансовый институт, с самой большой филиальной сетью в нашей области. В условиях пандемии, для снижения риска заболевания и обеспечения альтернативных групп работников, порядка 50% работников Halyk Bank перешли на удалённый режим работы. Перестраиваться приходилось мгновенно. Как результат - сегодня деятельность филиалов практически полностью адаптирована под реалии текущей жизни. Все сотрудники вернулись на рабочие места, информационные и онлайн системы позволяют клиентам Банка - юридическим и физическим лицам - получать сервисы и услуги дистанционно. 

Подробно о ситуации в банковской сфере, основных изменениях в работе, и о том, как пандемия коронавируса повлияла на экономическую платформу региона корреспонденту нашего издания рассказал директор Карагандинского областного филиала Halyk Bank Валерий Пунтус.

- Поскольку Halyk Bank – крупнейший финансовый институт с самой большой долей депозитов населения и юридических лиц, обслуживающий клиентов в самых удаленных уголках нашей страны, является крупнейшим финансовым оператором государственных программ по поддержке населения и бизнеса, мы не могли позволить себе закрыться после введения режима ЧП. Halyk Bank был одним из немногих банков, который полноценно работал в периоды карантинных ограничений по всей стране. Нам необходимо было обеспечить массовые социальные выплаты 42500 тенге жителям Карагандинской области. Для оперативного получения банковских реквизитов, 20-значного номера счета, была запущена возможность их дистанционного получения: по смс-запросу, в контактном центре или через мобильное приложение. Для клиентов, у которых не было счета, была реализована возможность регистрации нового клиента в мобильном приложении Homebank и выпуск карточки с доставкой на дом (в течение 3-х дней). Успешное распространение получила услуга банка «снятие наличных без карточки», благодаря которой клиенты Банка имеют возможность без карточки снимать наличность в любом банкомате сети Halyk Bank.

Хотел бы отметить слаженную работу команды Halyk Bank и дочерних организаций - Халык-инкассации и Казтелепорт, благодаря которой мы обеспечили бесперебойное функционирование и наличие денежных средств в банкоматной сети, которая в определенные периоды действия карантинных ограничений была единственной возможностью получения денежных средств клиентами, порой не только нашего Банка.

Помимо этого, средства, которые выделялись в рамках программы Birgemiz, перечислялись только через Halyk Bank, проведена большая совместная работа с благотворительным Фондом «Халык» и акиматом области. Тысячи нуждающихся получили дополнительные социальные выплаты, - продолжил свой рассказ Валерий Анатольевич.

В банке отмечают, что сегодня через Halyk проходит свыше 70% пенсионных выплат и пособий по всему Казахстану. Чтобы обезопасить своих пользователей от угрозы коронавирусной инфекции, в банке организовали бесплатную доставку карточек на дом для пенсионеров:

- Для наших пенсионеров, которые снимали пенсии с текущих счетов в отделениях Банка, организовали, при согласии с клиентом, дистанционный выпуск и бесплатную доставку карточки на домашний адрес. Параллельно, чтобы обезопасить клиентов старше 65 лет, мы обзванивали их, просили не приходить в отделения, снимать наличные в банкоматах, а также объясняли, как оплачивать коммунальные услуги и проводить операции онлайн, - рассказывает Валерий Анатольевич. Внедрили новые продукты онлайн покупки в рассрочку до 24 месяцев, онлайн кредитования для физических и индивидуальных предпринимателей, юридические лица с действующими кредитными линиями имеют возможность получать текущие транши дистанционно, через Onlinebank.

Мы понимали свою социальную ответственность перед жителями региона, - продолжает директор, - поэтому в период ЧП мы не закрывались ни на один день. Банк продолжал выдавать кредиты, чтобы клиенты могли получить средства на поддержку своего финансового положения, более того, мы учитывали и то что многие компании региона, которым были необходимы банковские операции и обслуживание, продолжали работать.

Сегодня Валерий Пунтус вспоминает, что с приходом пандемии приходилось буквально «на ходу» решать даже такие вопросы, как обеспечение средствами индивидуальной защиты персонала и клиентуры в работающих отделениях. В начале карантина на рынке не хватало масок и перчаток, необходимо было постоянно закупать большие объемы дез. средств, обеспечить отделения УФ-лампами и санитайзерами.

- Мы проводили дезинфекционную обработку внутренних помещений и прилегающих территорий всех отделений, организовали и контролировали соблюдение социальной дистанции между клиентами, постоянно проводили разъяснительную работу среди работников и клиентов Банка о необходимости соблюдать требования СЭС. В период остановки общественного транспорта в связи с карантинными ограничениями по передвижению населения, арендовали автобусы для организации доставки работников в отделения Банка. Сотрудники, несмотря на риски и рост заболеваемости, каждый день выходили на работу для того, чтобы обеспечивать своевременную выплату социальных пособий 42 500 тенге, пенсий, зарплат, стипендий, проводить платежи, а в период апрель-май работа велась практически круглосуточно. Для поддержки клиентов розничного и малого-среднего бизнеса были проведены массовые реструктуризации платежей, предоставлены отсрочки и каникулы по кредитам, что оказало существенную поддержку клиентам. Банк не получал запланированное вознаграждения по ранее выданным кредитам, при этом добросовестно исполнял обязательства по начислению вознаграждения на депозиты физических и юридических лиц, своевременно производил выплаты и оперативно исполнял все платежные документы, - сообщает Валерий Пунтус.

По словам директора, ежедневно велась работа со всеми сотрудниками банка по Караганде и Карагандинской области. Необходимо было в кратчайшие сроки пересмотреть все текущие процедуры, перевести процессы в онлайн, адаптировать процессы и некоторые операции, перестроить и научить коллектив работать по-новому:

«При всей текущей неординарной ситуации, Банк не стоял на месте, продолжал развиваться и внедрять новые продукты. Мы запустили приложение для бизнеса Halyk-pos, благодаря которому смартфон можно использовать вместо pos-терминала, и клиент может провести оплату без карты — просто через телефон. Осуществлять переводы в мобильном приложении Homebank можно как по номеру телефона, так и по номеру карты или QR-коду. Открыть депозит, пополнять и снимать денежные средства с депозита, всё это можно делать дистанционно, через мобильное приложение, а также получать гарантированные бонусы за любые платежи».

Одновременно банк участвовал в акциях по социальной поддержке населения региона. За прошедший год Halyk Bank оказал помощь нескольким больницам города в обеспечении связи и систем кондиционирования, детским домам и интернатам Караганды помог с мебелью, приобрёл инва-такси. Также по традиционной акции Банка – «Дорога в школу» более 100 первоклашек с малообеспеченных семей получили необходимые школьные принадлежности – красивые и функциональные рюкзаки. Банк принял участие в организации благотворительной помощи 1200 малообеспеченным семьям области, вручив им внушительные продуктовые наборы с самыми необходимыми продуктами питания, каждый по 50 килограмм. А нескольким малообеспеченным семьям оплатил интернет связь для организации дистанционного обучения. В преддверие Нового года были организованы подарки для 100 детей-инвалидов, чтобы подарить им улыбку и хорошее настроение.

- Этот год стал большой проверкой на профессионализм, мы получили колоссальный опыт! Командная работа, психологическая и профессиональная поддержка Головного Банка, совместная работа с государственными органами по нивелированию последствий карантина и режима ЧП, оперативные решения, конференции с Правлением Банка, мгновенная реакция и корректировка деятельности - всё это придавало сили и усиливало уверенность в решении любых задач! Мы чувствовали поддержку и доверие нашего руководства, коллектива Банка, и главное, доверие каждого клиента, в этом нам содействовал существенный накопленный годами опыт Halyk Bank, который вновь подтвердил свою надежность и стабильность, укрепил доверие и повысил лояльность наших клиентов! – заключил Валерий Анатольевич.